Política de pôr o cliente em primeiro lugar.

Achei essa imagem nos meus arquivos da Cabo.

Lembro que editei essa news com mensagens do meu material da FGV e com fotos da LatinStock e repassei a todos os colaboradores da empresa.

Tenho essa política como algo de grande importância para qualquer empresa, tanto de serviço como de produto. Por isso a deixo aqui para quem possa interessar.

AREZZO RECONHECE MELHORES CLIENTES

Coincidência ou não, eu estava aqui revendo o artigo sobre fidelização do cliente quando recebi a news da 1to1, de 23 de janeiro de 2008, com um maravilhoso exemplo de relacionamento com o cliente e fidelização. Vejam abaixo...

AREZZO RECONHECE MELHORES CLIENTES
Por André de Almeida F. Silva, Analista de Negócios do Peppers & Rogers Group

No Natal de 2007, mais precisamente no dia 24 de dezembro, algumas clientes da Arezzo - uma das maiores redes de calçados femininos do mercado brasileiro - receberam em casa uma caixa de presente com uma sandália e um cartão de Natal, escrito à mão pela vendedora que costuma atender a cliente ou pela gerência da loja.
A campanha da Arezzo pode ser considerada uma prática inovadora no comércio varejista para fazer frente às táticas da concorrência. Em vez de utilizar fórmulas saturadas, como descontos, envio de catálogos e cartões de Natal genéricos, a empresa desenvolveu uma sandália especial para a ação. Com o objetivo de tornar a experiência o mais pessoal possível, o presente tinha o número exato da cliente e foi entregue por portadores para garantir o recebimento na data planejada.
Esta ação de reconhecimento se valeu de diversos princípios do Marketing 1to1®, que busca sempre construir uma relação de aprendizado.
Conhecimento do cliente

Como definimos em nosso Guia de Marketing 1to1, “one to one quer dizer relacionar-se com clientes de forma individual, um cliente de cada vez. Significa tratar clientes diferentes de forma diferente”.
Após um processo de identificação de clientes e diferenciação por valor, baseada no ticket médio e freqüência à loja, cada franquia elaborou uma lista das suas “melhores clientes” que participariam da ação. As listas também foram avaliadas pelo departamento de marketing da Arezzo e editadas quando necessário. Um ponto forte foi a participação de todas as franquias da marca, que são aproximadamente 200 em todo o Brasil.
Patrocínio da alta direção

Em qualquer projeto de nível estratégico, que envolva mudança na forma da empresa fazer negócios, um dos principais fatores de sucesso é o patrocínio da alta direção. Com a gestão de clientes não é diferente. A mudança de foco no produto para foco em clientes precisa ser apoiada pela cúpula da empresa.
No caso da Arezzo, a campanha de reconhecimento foi idealizada pelo presidente, Anderson Birman, com o auxílio dos coordenadores regionais e da equipe de marketing. Além de apoiar esta ação, o presidente é o principal defensor de toda a estratégia de gestão de clientes.
Não “enterrar” boas idéias

Sabemos que nenhuma empresa consegue manter uma relação tão personalizada com todos os seus clientes, simplesmente porque não há recursos para isso. Mesmo sendo um projeto patrocinado pela presidência, a Arezzo não poderia – nem deveria – enviar o presente para todas as clientes que já fizeram alguma transação com a empresa.
Se não é possível incluir todos os clientes, a idéia deve ser “enterrada”? Claro que não! Muitas boas idéias podem se ajustar apenas a determinados perfis de clientes. A partir do conhecimento dos clientes, é possível colocá-las em prática para os clientes adequados, permitindo que pessoas de diversos perfis sintam-se atendidas de maneira personalizada.
Quick wins

Projetos de gestão de clientes podem ser demorados, principalmente por incluírem implantação de tecnologia, desenho de novos processos e mudança da cultura organizacional. A Arezzo está implantando sistemas de inteligência e unificando suas bases de dados de clientes há cerca de dois anos.
Pilotos e ações que tragam ganhos rápidos (quick wins) podem ser úteis no processo de gestão da mudança, mostrando à empresa alguns dos resultados que o novo modelo de negócios trará.
Medir o retorno da campanha

Para medir o retorno, é preciso que a campanha tenha um objetivo: a Arezzo fez a ação para reconhecer suas melhores clientes pelo sucesso da empresa em 2007. Os critérios estipulados para avaliar o retorno da campanha foram medidos pelo número de telefonemas ou visitas das clientes para agradecer o presente. Essas interações foram registradas no histórico das clientes, e superaram as expectativas da empresa.
Ainda aconteceram alguns resultados não previstos. De acordo com o departamento de marketing, o movimento nas lojas no período subseqüente à campanha aumentou significativamente. Além disso – e talvez ainda mais importante – diversas consumidoras com o perfil de “melhores clientes” que não haviam recebido a sandália, voluntariamente atualizaram seu cadastro para participar da ação. Elas receberam o brinde no ato, pois havia um estoque nas lojas para essa situação e a Arezzo melhorou ainda mais seu conhecimento das clientes, enriquecendo seu banco de dados.
Uma campanha orientada a clientes, quando bem planejada, tem grandes chances de atingir os objetivos e, muitas vezes, pode trazer ótimos “efeitos colaterais”!

A QUEM O CLIENTE É FIEL? Por Don Peppers

Acredito que o treinamento constante dos funcionários é fundamental para ofertar um bom atendimento, independente de quem seja o atendente. Mas acredito também no diferencial da empresa para fidelizar o cliente. O produto e/ou serviço ofertado é outro fator que contribui para a fidelização do cliente.

Agora... Não pense que tendo o melhor produto do mundo você será vencedor. A fidelização vem de um conjunto de fatores que agregam valor, e que deve ser percebido pelo cliente.

Segue abaixo um artigo de Don Peppers muito interessante sobre o assunto.

A QUEM O CLIENTE É FIEL?

A fidelidade dos clientes é algo desejado por todos os ramos de atividades. Da alta direção à força de vendas, a ferramenta é quase sempre a mesma: engajar o cliente o suficiente para que ele se torne fiel à empresa.
Mas o que acontece quando o cliente acaba por se tornar mais fiel ao vendedor do que aos próprios produtos e serviços ofertados pela empresa?
Isso é mais freqüente do que podemos imaginar, segundo os resultados do estudo “Fidelidade a Quem? Administrando os Benefícios e Riscos da Fidelidade ao Vendedor”, conduzido por uma equipe de professores de Marketing e publicado recentemente no Journal of Marketing Research.
“Tenho me preocupado com algumas métricas de satisfação e fidelidade que indicam aumento no volume de vendas devido à fidelidade dos clientes à empresa”, diz Lisa Scheer, co-autora do projeto. Em muitos casos, não é à empresa que eles são fiéis.
“Se você é uma mulher que vai regularmente a um salão de beleza, se descreverá uma pessoa extremamente fiel ao salão”, continua Lisa, “mas o que ocorre é que o seu cabeleireiro preferido trabalha naquele salão e, caso ele mude de empresa, você provavelmente irá com ele.”
Frequentemente, as empresas se baseiam em pesquisas que utilizam indicadores muito genéricos para medir a fidelidade. Lisa afirma que, “essas empresas precisam desenvolver meios mais complexos, que avaliem o engajamento do cliente com diferentes aspectos da oferta da empresa”. Ela encoraja empresas a olharem a falta de alguns elementos em suas avaliações, como: se um determinado vendedor não estivesse mais aqui, o cliente ainda faria negócio com nossa empresa? Caso uma marca em particular não fosse mais oferecida, você manteria o relacionamento com a empresa?
“A verdadeira fidelidade depende, em última instância, do relacionamento”, afirma Lisa Bradner, analista sênior do Forrester Research. “E o relacionamento com alguém é algo mais fácil de ser conquistado do que o relacionamento com alguma coisa. Eu posso ser fiel à Starbucks, mas parte disso é devida à forma como o atendente me trata. A interação humana reforça uma marca.”
Bradner sugere que a companhia institucionalize comportamentos. “A Starbucks possui um gigantesco programa de treinamento a seus funcionários, onde investem muito para garantir uma experiência de consumo positiva. Claro que você irá adorar o atendente, mas caso ele saia da empresa, quem o substituir será igualmente amigável e eficiente.”
Para Luc Bondar, vice-presidente da divisão de programas de fidelidade do Carlson Marketing, é importante que as empresas encorajem suas equipes a construir fortes relacionamentos com os clientes, e que esse conceito seja repassado de um funcionário para o outro.
“Ao identificar um bom vendedor, você precisa alocá-lo junto a seus clientes de maior valor”, diz Bondar, “entretanto, você deve promover a rotatividade desse funcionário para que ele ensine a outros funcionários os mesmos princípios.”
Entender o que faz um funcionário tão atrativo ao cliente é a chave para reproduzir esse comportamento para toda a organização. Bondar afirma não ser fácil, e que tão pouco se tratam de ações de curto prazo. “A última coisa que você pode dizer a um funcionário é: Seja igual ao João!”
Lisa Bradner conclui: “trata-se de identificar as melhores qualidades da 'Maria' e reproduzi-las dentro da empresa, assim, quando a Maria sair, a empresa não perderá os seus clientes.

1to1 Weekly

13 de dezembro de 2007

Algumas das minhas realizações na Rutitos. Mais de um ano como Coordenadora de Marketing.

Organização de Feiras

I Mostra RN
ABAD - Curitiba

Relacionamento com o cliente - Patrocínio de Eventos Infantis

Padronização - Fardamento, Sinalização e outros.

Responsabilidade Social
Divulgação da CACC no site e embalagens, assim como doações esporádicas de produtos para as crianças atendidas.



Relacionamento com Funcionários e Fornecedores



Material de PDV

Expositor

Papel de forração

Calendário

Algumas das minhas realizações na Cabo Telecom. Dois anos como Coordenadora de Marketing.

Manual do Assinante Cabo

Um desafio na minha carreira. Ao entrar na Cabo me deparei logo de início com o manual do assinante. Vários já haviam passado por lá, mas nenhum finalizou o manual.
Comecei do zero. Não existiam arquivos anteriores. Eu também não entendia nada de TV por assinatura. Acho que eu era uma das que precisavam de um manual. Rs.
Mas com muita garra e determinação, além é claro, da ajuda de técnicos da empresa, o manual virou realidade. Hoje, todo assinante Cabo já recebe o seu manual no momento da instalação.
Esse trabalho trouxe como resultado uma significativa redução no número de ligações para o SAC, assim como a satisfação do cliente e agilidade na resolução de alguns problemas técnicos.

Site cabonatal.com.br

Acho que não preciso dizer para que serve o site de uma empresa. E o quanto esse é essencial nos dias de hoje. Além do mais quando estamos falando em prestação de serviço.
Ao entrar na Cabo estávamos com um site desatualizado e pouco acessado. Era o início da parceria de sucesso com a Ponto Criativo. Pessoal muito bom por sinal! Posso dizer que assumi a responsabilidade do cabonatal.com.br e este ficou com a minha cara.
Sinto-me orgulhosa pelo trabalho realizado e que até hoje continua no ar. Sinal que deu muito certo!
Abri um poderoso canal de comunicação com o cliente através da revitalização do site aumentando, em menos de dois anos, o número de acesso mensal de 3.617 para 16.722.

Criação do CCC - Clube Cultural Cabo

No ano de 2005, em comemoração aos cinco anos de fundação da Cabo, iniciei uma ação diferenciada, onde o produto oferecido ao mercado ultrapassasse a corriqueira programação com canais variados. Como diferencial no mercado, criei o CCC – Clube Cultural Cabo.
A necessidade de oferecer aos assinantes diferenciais em serviços relacionados à cultura e entretenimento levou à abertura desse canal de relacionamento. Ingressos para cinema e teatro começaram a ser distribuídos com sessões exclusivas para os assinantes. “A ação foi um sucesso, e daí em diante, o CCC só veio a crescer”.
Minha intenção era integrar cultura e responsabilidade social. Para isso, o clube atua em áreas como educação, cultura e lazer. Estando ainda presente em patrocínio de eventos como o Circuitoon e a V Fecern.
Entre o público infantil reina “Eu quero o Cabinho para animar a festa”, que leva o mascote da Cabo pra participar das festas de aniversário dos clientes, fazendo animações com pinturas artísticas e brincadeiras. Elogios dos clientes não faltam... Foram inúmeros os e-mails que recebi em agradecimento, além dos clientes que me paravam durante os eventos com uma palavra positiva.
Muitas das ações do CCC são desenvolvidas para arrecadação de alimentos, roupas ou brinquedos para instituições. Junto com os colaboradores da Cabo destinamos o material recolhido para uma instituição indicada pelos mesmos, que ajudam na entrega. Todas as ações do clube são registradas e vão para o site da empresa, para que assim, todos os clientes possam conferir. Hoje não estou mais na Cabo, casei e moro em BH, mas o CCC criou vida própria e continua a fazer a alegria de muitos.
Acredito que para crescermos como empresa temos que investir em cultura e responsabilidade social. Eu, por onde passo, tenho feito a minha parte. E você? O que pode fazer para melhorar o lugar onde vive?

Veja mais sobre o CCC aqui.

Campanha Cabo 5 anos. O Início do CCC.

O mascote - Cabinho

Eu quero o Cabinho para animar a festa!

Cinema, Teatro, Eventos, Concursos e Responsabilidade Social

Feira de Ciências Cabo

Circuitoon e Oficina de Pintura

Cultura e Responsabilidade Social

Blits Dia das Mães (nos principais restaurantes da cidade)

Patrocínio Cultural

A G R A D E C I M E N T O S
O escritor de livros é como o artista de palco, o reconhecimento pelo consumidor é a meta. E quando uma obra da sua lavra é escolhida para compor algum evento, aí é a glória.
CORONÉIS DO SERIDÓ tinha um objetivo: resgatar a história dos homens abnegados que ajudaram a construir aquele pedaço do Rio Grande do Norte. O livro atingiu, inesperadamente um estágio que foi notado, naturalmente pela seriedade como foi escrito.
O autor, sensibilizado, só tem que agradecer à CABO pela escolha, que concorrerá para levar esse excelente serviço de televisão do primeiro mundo, para centenas de leitores.
Pery Lamartine

Endomarketing

Endomarketing ou Marketing Interno tem se tornando uma ferramenta de extrema importância para as organizações. A razão de tal importância é porque constitui-se em um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar todas as pessoas que trabalham na empresa na implementação e operacionalização de ações mercadológicas.
O principal benefício que se busca é o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações, inserindo a noção de que todos são clientes de todos também dentro das empresas.
Antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus funcionários a comprá-lo. O Endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto/serviço e o colaborador.
Isto significa tornar o colaborador um aliado, fomentando a idéia de que seu sucesso está ligado ao sucesso da empresa.
FÁBIO LUCIANO VIOLIN
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.

Acredito que não só o cliente, mas o colaborador deve ser “encantado” pela empresa. Ele deve se sentir parte dela, responsável por seu sucesso e orgulhoso da mesma.
Coisas simples que fazem toda a diferença. Aniversariante do mês, festa de aniversário da empresa, São João, um cartaz de reconhecimento, premiações, um simples sorriso,... As possibilidades são infinitas. O importante é que o colaborador se sinta reconhecido e feliz. De bem com a vida e com a empresa.
Fique certo que todo esse encantamento será transmitido ao cliente na hora da verdade.

Seguem algumas imagens de confraternizações, participação em atividades externas, incentivo e treinamento a funcionários.